SLA i 3PL-avtal: Så sätter du rätt krav och nyckeltal

När ett företag lämnar över lager och distribution till en logistikpartner behöver båda parter vara överens om vad ett bra resultat faktiskt betyder. Ett SLA i 3PL-avtal gör förväntningarna mätbara. Det beskriver vilka servicenivåer som gäller, hur de räknas och vad som händer när ett mål inte nås.

Ett bra SLA är inte en lång lista med procentsatser som glöms bort efter avtalsstarten. Det ska hjälpa verksamheten att prioritera rätt, upptäcka avvikelser tidigt och föra en saklig dialog om förbättringar. Här går vi igenom vilka delar som bör ingå och hur uppföljningen kan hållas enkel.

Vad innebär ett SLA inom 3PL?

SLA står för Service Level Agreement och är den del av samarbetet som konkretiserar servicenivån. Det kan exempelvis ange när en korrekt mottagen order ska vara färdig för utleverans, hur lagersaldon verifieras eller hur snabbt en avvikelse ska återkopplas. Definitionerna behöver kopplas till verkliga händelser i lagret, annars går resultatet inte att tolka.

Skilj på ett affärsmål och ett operativt mätetal. ”Nöjda kunder” är ett viktigt mål, men ”andel order skickade inom avtalad tid” är ett mätetal som 3PL-partnern kan påverka och följa. SLA:t bör dessutom ange vilka undantag som gäller, exempelvis order som kommer efter stopptid eller saknar nödvändig information.

Vilka nyckeltal bör ingå?

Välj få mått som speglar de viktigaste riskerna i flödet. För många KPI:er skapar administration och kan göra det svårare att se vad som faktiskt behöver åtgärdas. Vanliga områden är:

• Order i tid: andel kompletta order som lämnar lagret inom avtalat tidsfönster.
• Plockprecision: andel order utan fel artikel eller fel antal.
• Inleveranstid: tid från godkänd ankomst till tillgängligt lagersaldo.
• Saldoöverensstämmelse: skillnaden mellan registrerat och fysiskt lager.
• Returledtid: tid från mottagen retur till beslutad och registrerad åtgärd.
• Avvikelsesvar: tid till första återkoppling och tid till avslutad hantering.

Definiera start och stopp

”Orderhantering inom 24 timmar” blir otydligt om startpunkten saknas. Börjar klockan gå när kunden beställer, när ordern överförs eller när den är betalad och frigiven för plock? Ange även när mätningen slutar och hur helger, röda dagar och transportörens hämtning hanteras.

Mät det partnern kan påverka

Transporttid efter att godset har lämnat lagret kan behöva följas, men bör skiljas från lagrets egen hanteringstid. Samma princip gäller vid bristande artikeldata eller sena inköpsleveranser. En tydlig ansvarsfördelning gör att uppföljningen leder till rätt åtgärd.

Så sätter du realistiska servicenivåer

Utgå från kundlöftet, orderprofilen och kostnaden för att upprätthålla nivån. Ett absolut krav på samma hantering i alla situationer kan bli dyrt utan att ge motsvarande kundnytta. Segmentera vid behov mellan standardorder, prioriterade order, B2B-leveranser och specialhantering.

• kartlägg normalvolym, toppvolym och stopptider
• bestäm vilka order som är kompletta och möjliga att behandla
• ange toleranser, undantag och datakällor
• förankra målen med kundservice, försäljning och inköp
• testa definitionerna på historiska order innan de låses

Undvik mål som motverkar varandra

Om snabbhet premieras utan krav på kvalitet kan felplock öka. Om lagret ska minimera emballage utan att ta hänsyn till produktskydd kan skador bli följden. Kombinera därför tid, kvalitet och avvikelsehantering så att helheten optimeras.

Bestäm en rimlig uppföljningsrytm

Operativa avvikelser kan behöva följas dagligen, medan en samlad SLA-genomgång ofta fungerar månadsvis. Vid kampanj eller uppstart kan tätare avstämningar behövas. Mötesrytmen ska vara tillräcklig för att styra flödet, men inte ta mer tid än den sparar.

Systemstöd ger gemensamma fakta

För att ett SLA ska fungera måste data vara spårbar. I Ongoing Warehouse registreras lagerhändelser och orderstatus, vilket ger ett gemensamt underlag för uppföljning. Kunden kan följa saldo och leveranser, samtidigt som skanning i arbetsmomenten minskar beroendet av manuella listor.

Bestäm redan i avtalet vilken rapport som är källa, vem som granskar avvikelser och hur korrigeringar dokumenteras. Då undviker ni diskussioner om olika siffror och kan lägga tiden på orsaker och förbättringar.

Ansvar och åtgärder när målet missas

Ett missat mål bör utlösa en förutbestämd process. Börja med att avgöra om det är en enskild händelse eller ett återkommande mönster. Därefter dokumenteras rotorsak, ansvarig åtgärd och datum för uppföljning. Ekonomisk kompensation kan vara relevant i vissa avtal, men den ersätter inte ett fungerande förbättringsarbete.

• beskriv hur avvikelsen registreras och klassificeras
• ange vem som informerar kundservice och andra berörda
• sätt tidsgräns för orsaksanalys och åtgärdsplan
• följ effekten av åtgärden i kommande perioder
• revidera nivån om affärens volym eller komplexitet förändras

Trygg uppföljning med Karlholm Logistics

Karlholm Logistics arbetar flexibelt med både e-handel och B2B i rena, tempererade och videoövervakade lokaler. Lagret ligger i Karlholmsbruk nära E4, med snabb räckvidd till Tierp, Gävle, Östhammar, Uppsala och Stockholm. Det strategiska läget ger goda förutsättningar för planerade in- och utleveranser.

Personlig kontakt och insyn via Ongoing Warehouse gör det möjligt att kombinera tydliga servicenivåer med praktisk problemlösning. SLA:t blir då ett gemensamt arbetsverktyg för en stabil logistik, inte bara en bilaga till avtalet.

Relaterade tjänster och guider

Fördjupa dig i närliggande delar av logistikflödet:

• Karlholm Logistics tjänster inom 3PL
• 3PL för B2B-logistik
• leveransprecision i lager och logistik
• så väljer du rätt 3PL-partner
• personlig service i 3PL

FAQ: SLA i 3PL-avtal

Vad är skillnaden mellan SLA och KPI?

SLA beskriver den avtalade servicenivån och villkoren kring den. KPI är mätetalet som visar hur processen presterar; vissa KPI:er kan ingå i SLA:t.

Hur många nyckeltal behövs?

Ofta räcker ett fåtal mått för tid, kvalitet, saldo och avvikelser. Välj bara mått som leder till beslut eller förbättring.

Hur ofta bör ett SLA följas upp?

Månadsvis är vanligt för helheten, kompletterat med snabb operativ hantering av kritiska avvikelser och tätare möten vid uppstart eller högsäsong.

Kan servicenivåerna ändras?

Ja. SLA:t bör ses över när volymer, sortiment, kanaler eller kundlöften förändras, med tydlig dokumentation och gemensamt godkännande.

Redo för nästa steg? Boka ett möte med oss!

Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa din verksamhet med effektiv logistik? Välkommen att kontakta oss.

Boka ett förutsättningslöst möte i vår kalender här

Du kan också nå oss via:
info@karlholm-logistics.se | 0294-400 40 | Orgnr: 559037-4590